In zijn boek de Klanten Driehoek gebruikt Philip van Kelst deze 3 dieren om de bekende begrippen Vechten, Vluchten Vrezen meer beeld te geven. Hij trekt het breder dan alleen reactie’s op agressie. Hij bekijkt vanuit de drie dieren reacties op ontevreden klanten. Daarbij komen zowel positieve als negatieve gevolgen van elke reactie aan bod.
Een leeuw lost problemen op door de confrontatie aan te gaan. Maar ze kunnen ook orde en structuur brengen. Een leeuw is een heerser, maar kan ook een groep bij elkaar houden.
Het hert vlucht. Is vaak angstig en onzeker. Maar is hierdoor ook heel opmerkzaam en empathisch .
De kat reageert in eerste instantie niet. Is vaak afstandelijk en niet erg betrokken. Maar houdt ook het hoofd koel en kan rationeel de zaken op een rijtje zetten.
Welke reactie of dier het meest gepast is, hangt af van de context. En vaak zal je van het ene dier overgaan in het andere tijdens een gesprek.
Het boek is een doe-boek, met veel oefeningen, cases en illustraties. Met het model haal je niet alleen snel de angel uit een moeilijk gesprek, je verbetert ook de relatie met de klant.
(Bron: Outsource communications)
